Se încarcă…
APUSENI DIGITAL HUB S.R.L. · CUI 52599906
Versiunea 1.0 — în vigoare de la data publicării pe site
1.1. Platforma Explore Apuseni este operată de APUSENI DIGITAL HUB S.R.L., CUI 52599906, J2025074412001, cu sediul în sat Dealu Bajului, comuna Arieșeni, str. Principală nr. 253A, județul Alba („Operatorul”). Contact: contact@exploreapuseni.ro; telefon 0750 269 246.
1.2. Politica se aplică rezervărilor de cazare și de experiențe efectuate prin Platformă. Nu reglementează abonamentul de promovare al partenerilor (Featured), care are condiții distincte în Condițiile pentru Parteneri.
1.3. Pentru fiecare rezervare se aplică politica de anulare afișată și acceptată la trimiterea cererii și păstrată în confirmarea finală. O modificare ulterioară a listării sau a prezentei politici nu înrăutățește condițiile unei rezervări existente. Normele legale imperative și drepturile turistului în caz de neexecutare prevalează asupra oricărei grile de anulare.
2.1. La trimiterea cererii, suma este doar blocată pe card. Rezervarea este confirmată numai după acceptarea gazdei, debitarea reușită și transmiterea confirmării finale către turist.
2.2. Turistul poate retrage cererea oricând înainte de confirmarea gazdei, din contul său sau prin contactarea Operatorului, fără niciun cost. Momentul relevant este momentul primirii solicitării de către Operator. În cazul retragerii, al refuzului gazdei sau al expirării cererii, blocarea de pe card este anulată; dacă s-a produs o debitare, aceasta se rambursează integral.
2.3. Anularea unei preautorizări nu este o rambursare: suma nu a fost încasată, iar reapariția disponibilului pe card depinde de banca emitentă (de regulă 1–7 zile lucrătoare).
2.4. Pentru cazarea și experiențele cu dată sau perioadă determinată nu se aplică dreptul legal de retragere de 14 zile (art. 16 lit. l) din O.U.G. nr. 34/2014). Această excepție nu limitează drepturile de anulare de mai jos și nici remediile legale pentru servicii neprestate.
3.1. Gazda alege pentru fiecare listare una dintre cele trei politici predefinite de Platformă. Politica și regulile complete sunt afișate în listare și în rezumatul cererii, înainte de trimiterea acesteia. Gazda nu poate adăuga ulterior condiții sau penalități care nu au fost afișate la rezervare. Schimbarea politicii de către gazdă se aplică numai cererilor viitoare.
3.2. Pentru toate cele trei politici, momentul de referință („T”) este ora de check-in stabilită de fiecare proprietate și salvată în confirmarea rezervării, în fusul Europe/Bucharest. Termenele se calculează în zile calendaristice întregi înainte de T. Anularea primită exact la termen beneficiază de intervalul mai favorabil turistului. Data și ora exactă a termenului de anulare gratuită sunt afișate înainte de plată și în confirmare.
3.3. Grila aplicabilă:
| Politica | Anulare cu cel puțin … înainte de T | Anulare după acest termen | Neprezentare (no-show) |
|---|---|---|---|
| Flexibilă | 5 zile: rambursare 100% din valoarea cazării | rambursare 50% din valoarea cazării | 0% |
| Moderată | 14 zile: rambursare 100% din valoarea cazării | rambursare 50% din valoarea cazării | 0% |
| Strictă | 30 de zile: rambursare 100% din valoarea cazării | rambursare 0% din valoarea cazării | 0% |
3.4. „Valoarea cazării” este prețul nopților rezervate și al taxei pentru persoane suplimentare, după reducerile aplicate de gazdă, în moneda plății. Taxa de curățenie nu intră în această valoare și se rambursează integral la orice anulare primită înainte de check-in, indiferent de politică. Serviciile opționale neprestate se rambursează integral.
3.5. Nu există o perioadă de grație după confirmare: din momentul confirmării, anularea urmează grila de mai sus. Un procent de 50% înseamnă jumătate din valoarea cazării plătită de turist; comisionul Operatorului nu se scade din suma rambursată turistului.
3.6. Exemplu: politica Moderată, 3 nopți a câte 300 lei (900 lei), plus 100 lei curățenie, total 1.000 lei, sosire pe 20 martie la ora de check-in din rezervare. Anularea până pe 6 martie, la aceeași oră, rambursează 1.000 lei. Anularea pe 10 martie rambursează 550 lei (50% × 900 lei + 100 lei curățenie). Neprezentarea rambursează 100 lei curățenie pentru rezervările care includ această regulă.
4.1. Pentru experiențe (activități cu dată și oră de desfășurare), anularea de către turist cu cel puțin 48 de ore înainte de ora de începere aduce rambursarea integrală. Anularea cu mai puțin de 48 de ore înainte sau neprezentarea nu se rambursează, cu excepția cazurilor de la art. 7 și 8.
4.2. Dacă furnizorul anulează experiența sau nu o poate desfășura, turistul primește rambursarea integrală a sumelor plătite. Dacă experiența nu poate avea loc din motive de siguranță confirmate de furnizor (condiții meteo periculoase, închiderea traseului de către autorități), turistul poate alege între rambursare integrală și reprogramare.
5.1. Turistul anulează rezervarea din contul său („Rezervările mele”) sau comunicând fără echivoc Operatorului dorința de anulare, prin mesagerie, e-mail sau telefon, cu indicarea rezervării. O întrebare despre costul anulării nu este o cerere de anulare. Operatorul confirmă în scris primirea, data și ora înregistrării, rezervarea afectată și calculul rambursării.
5.2. Momentul relevant este primirea solicitării clare de anulare de către Operator, nu răspunsul ulterior al gazdei. Pentru o anulare telefonică, Operatorul consemnează ora apelului și confirmă în scris. O întârziere internă de procesare nu trece turistul într-un interval mai dezavantajos.
5.3. Dacă Platforma este temporar indisponibilă, notificarea transmisă la contact@exploreapuseni.ro face dovada momentului anulării.
5.4. Anularea conform politicii acceptate nu depinde de aprobarea gazdei. Gazda poate acorda voluntar o rambursare mai favorabilă, consemnată prin Platformă.
5.5. Modificarea perioadei, a numărului de persoane sau scurtarea sejurului necesită acordul gazdei și al turistului, prin mesagerie, și se consemnează în rezervare. Înainte de acceptare se comunică noul preț și efectul asupra anulării. O cerere de modificare respinsă nu anulează rezervarea inițială.
6.1. Neprezentarea înseamnă că turistul nu se prezintă pentru check-in în ziua sosirii, nu a anunțat o sosire ulterioară acceptată de gazdă și nu a anulat rezervarea. Constatarea se face după încheierea intervalului de check-in din listare, verificarea mesajelor și o încercare rezonabilă de contact din partea gazdei.
6.2. O întârziere anunțată și acceptată, absența gazdei la întâlnirea stabilită sau refuzul nejustificat al accesului nu constituie neprezentare imputabilă turistului. Gazda nu poate modifica după confirmare intervalul de check-in pentru a declara o neprezentare.
6.3. În caz de neprezentare, valoarea cazării nu se rambursează (0%); taxa de curățenie se rambursează integral. Gazda nu înregistrează un check-in fictiv.
6.4. Plecarea anticipată din motive personale nu dă dreptul la rambursarea nopților neutilizate, cu excepția unei înțelegeri cu gazda. Dacă plecarea este determinată de lipsa cazării promise, de o problemă gravă de siguranță sau de o altă neexecutare a gazdei, se aplică art. 7.
7.1. Gazda este obligată să onoreze rezervarea confirmată. Dacă o anulează sau nu poate oferi cazarea convenită, anunță imediat turistul și Operatorul prin Platformă și explică motivul. Suprarezervarea, calendarul ținut incorect sau obținerea unui preț mai bun de la alt client nu justifică transferarea costului asupra turistului.
7.2. Pentru cazarea neprestată din motive imputabile gazdei, turistul primește rambursarea a 100% din sumele plătite prin Platformă pentru rezervarea respectivă, inclusiv taxa de curățenie, fără nicio reținere. Gazda nu poate cere turistului să înregistreze anularea ca fiind a sa.
7.3. Pentru neprestarea parțială sau pentru neconformități semnificative (unitate diferită de ofertă, facilități esențiale lipsă, probleme de siguranță sau igienă), se evaluează prestațiile efectiv furnizate și remediile aplicabile: remediere, reducerea prețului, încetarea contractului cu restituirea sumelor pentru nopțile neutilizate și, când sunt îndeplinite condițiile legale, despăgubiri. Turistul semnalează problema cât mai curând, prin Platformă, cu dovezi.
7.4. Reprogramarea, o altă unitate sau un voucher pot fi oferite numai cu acordul liber al turistului. Refuzul lor nu înlătură rambursarea datorată.
7.5. Anulările repetate sau nejustificate ale gazdei pot conduce la măsurile prevăzute în Condițiile pentru Parteneri (avertisment, retrogradare în rezultate, suspendarea listării sau încetarea colaborării), cu motivare și drept de contestare.
8.1. Forța majoră se apreciază potrivit art. 1351 din Codul civil, pentru impedimentul concret care împiedică executarea. Vremea obișnuită pentru sezon (ninsoare, ploaie, frig), o dificultate personală de transport, lipsa fondurilor, suprarezervarea sau o problemă curentă de personal nu sunt forță majoră. Boala sau o altă dificultate personală a turistului nu creează un drept la rambursare integrală dacă serviciul rămâne disponibil; se aplică grila acceptată, gazda putând oferi condiții mai favorabile.
8.2. Operatorul recunoaște situația de forță majoră pentru rezervările afectate atunci când există dovezi publice: cod portocaliu sau roșu emis de ANM pentru zona unității în perioada sejurului, închiderea drumului de acces comunicată de CNAIR sau de autoritățile locale, dezastre naturale, măsuri obligatorii ale autorităților (evacuare, restricții de circulație, închiderea unității). Decizia se ia de Operator, la solicitarea turistului sau a gazdei, și se comunică ambelor părți.
8.3. În cazurile recunoscute de Operator, turistul poate alege între: (a) rambursarea integrală a sumelor plătite, fără reținere și fără comisioane de procesare în sarcina sa ori a gazdei; sau (b) reprogramarea sejurului la o dată convenită cu gazda, prin mesagerie, consemnată de Operator în rezervare; dacă noul sejur are un preț diferit, diferența se achită de turist sau se restituie acestuia, după caz.
8.4. Pentru impedimente temporare sau parțiale (de exemplu accesul imposibil doar în prima zi) se analizează efectul concret asupra perioadei rezervate, iar rambursarea se calculează proporțional cu nopțile neutilizate.
8.5. Dovezile sensibile (acte medicale, date despre terți) se limitează la strictul necesar și se tratează potrivit Politicii de confidențialitate.
9.1. Comisionul de 10% al Operatorului este suportat de gazdă și se calculează exclusiv din suma efectiv reținută de gazdă după anulare. Dacă turistului i se rambursează integral, comisionul este zero. Dacă gazda reține 50% din valoarea cazării, comisionul este 10% din suma reținută. Comisionul nu reduce niciodată rambursarea datorată turistului.
9.2. Costurile de procesare a plății (comisioanele Stripe pentru încasare și, după caz, pentru rambursare) sunt suportate de gazdă pentru toate anulările efectuate în baza politicii alese de aceasta, inclusiv atunci când turistul primește rambursarea integrală; ele se deduc din suma netă a gazdei sau din următoarea sa plată. Operatorul suportă aceste costuri numai pentru anulările recunoscute ca forță majoră potrivit art. 8. Costurile de procesare nu se scad niciodată din suma rambursată turistului.
9.3. Facturile de comision se emit sau se corectează potrivit sumei efectiv datorate, prin circuitul fiscal descris în Condițiile pentru Parteneri.
10.1. Taxa specială pentru promovarea turistică (taxa locală) se achită de turist direct gazdei, la fața locului, și nu face parte din suma plătită prin Platformă; ea nu este afectată de prezenta politică.
10.2. Taxa de curățenie se rambursează integral la orice anulare primită înainte de check-in și în caz de neprezentare. Serviciile opționale separabile și neprestate se rambursează integral.
10.3. Platforma nu percepe garanție pentru daune. Reclamațiile de daune după check-out se gestionează în afara Platformei, prin serviciul de asistență la contact@exploreapuseni.ro, conform procedurii din Condițiile pentru Turiști (48 de ore pentru reclamație, 5 zile pentru răspunsul turistului, facilitare de către Operator), și nu blochează nicio rambursare necontestată. Platforma nu oferă un flux de depunere sau gestionare a reclamațiilor de daune în cont.
10.4. Corecția documentului fiscal emis turistului pentru cazare se efectuează de gazdă, în calitate de emitent. O corecție administrativă nu justifică amânarea unei rambursări datorate.
11.1. Pentru anulările al căror drept și sumă rezultă direct din grila acceptată, Operatorul inițiază rambursarea prin Stripe în cel mult 5 zile lucrătoare de la primirea solicitării de anulare. Pentru anularea gazdei, termenul curge de la înregistrarea anulării; pentru o debitare eronată sau duplicată, de la constatarea erorii. Se aplică orice termen legal mai scurt.
11.2. Pentru situațiile care necesită verificări (neexecutare, forță majoră, dispută privind momentul anulării), Operatorul comunică un răspuns motivat sau stadiul analizei în cel mult 5 zile lucrătoare de la sesizare și restituie partea necontestată fără a aștepta soluționarea restului. Diferența stabilită ulterior se inițiază în cel mult 5 zile lucrătoare de la stabilirea ei.
11.3. Ziua primirii nu se numără; zilele lucrătoare sunt luni–vineri, fără sărbătorile legale din România. Aceste termene privesc inițierea rambursării și nu modifică pragurile de anulare.
11.4. Rambursarea se trimite către cardul folosit la plată. Operatorul comunică suma, moneda și starea operațiunii. Creditarea contului depinde de procesator și de banca emitentă, de regulă în 5–10 zile lucrătoare de la inițiere. Un card expirat nu înseamnă eșecul rambursării; banca redirecționează, de regulă, suma către contul asociat.
11.5. Dacă rambursarea către cardul inițial este confirmată ca eșuată, Operatorul stabilește cu turistul o modalitate alternativă sigură (transfer bancar), după verificarea titularului și evitarea unei plăți duble. Nu se solicită niciodată codul CVC, parole sau coduri bancare.
11.6. Rambursarea datorată turistului nu se amână pentru motivul că suma a fost deja virată gazdei; regularizarea între Operator și gazdă se face potrivit Condițiilor pentru Parteneri. În caz de întârziere, turistul este informat despre cauză și stadiu.
11.7. Rambursarea se face în moneda tranzacției (RON). Diferențele de curs și costurile aplicate de banca turistului țin de contractul bancar al acestuia. Un voucher nu este rambursare și se acceptă numai voluntar.
12.1. Turistul sau gazda poate cere explicarea ori reexaminarea calculului prin mesagerie, e-mail sau telefon. Răspunsul identifică regula aplicată, momentul anulării și sumele. Operatorul nu este instanță și nu stabilește definitiv o datorie contestată între turist și gazdă.
12.2. Consumatorii se pot adresa ANPC și procedurii SAL (https://reclamatiisal.anpc.ro/), băncii emitente sau instanței, fără a fi condiționați de acceptarea unei soluții interne. Partenerii folosesc procedura de plângeri din Condițiile pentru Parteneri.
12.3. Modificările acestei politici se comunică potrivit Condițiilor pentru Turiști și Condițiilor pentru Parteneri și se aplică numai rezervărilor confirmate după intrarea lor în vigoare. Versiunile română și engleză conțin aceleași procente, termene și reguli de calcul; în caz de divergență prevalează versiunea română.